张敬钰

　　张敬钰，女，32岁，中共党员。现任呼和浩特铁路局集团公司呼和浩特客运段南宁车队四组列车长。2013年12月进入呼和浩特客运段工作，她勤学好问、踏实肯干，逐渐成为车队的生产骨干，先后获得内蒙古好人、全区学雷锋标兵及全国铁路巾帼标兵等荣誉。

　　2020年新冠肺炎疫情发生后，由于Z338/5次列车相继发现确诊旅客，车队8个班组中3个班组相继被隔离，造成车队人员严重短缺。刚刚结束14天居家隔离观察的张敬钰在第一时间主动请缨加入党员突击队。面对突发的新冠肺炎疫情，该同志带头扛起平安运输旅客重任，带领班组30多名职工圆满完成包头至南宁值乘任务，实现旅客无聚集性感染，职工零感染目标，其事迹12次被中央电视台、人民日报等中央媒体报道，并获得全国抗击新冠肺炎疫情先进个人、铁路抗击新冠肺炎疫情优秀共产党员、铁路抗击新冠肺炎疫情先进个人荣誉称号。一是火线逆行，彰显共产党员先锋形象。1月15日开始，车上10名旅客先后确诊，她家所在小区也有2人确诊，她毅然选择火线逆行，带头冲在第一线。疫情最严重时连续12天坚守岗位，26天没回家，累计运送旅客6.6万人次，移交发热旅客11人，处置突发问题37个。二是筑牢流动堡垒，确保旅客生命安全。随着确诊人数不断攀升，加之部分职工被隔离，工作难度不断增大，她迅速将“三乘”党员群众发动起来，为防止旅客因恐慌出现过激行为，她安排乘警共同做好安抚情绪、处置突发情况的工作;为防止通风不畅造成疫情传播，安排检车员加大空调等关键设备巡检力度;为防止旅客随意流动增大风险，安排1名党员专门把手中间位置的软卧车厢;她积极推行党员创岗建区“一班作业法”，坚持班前2小时组织超前预想，开车前2小时开展联合检查;班中督促党员带头落实个人防护、车厢联控和群众联控措施;班后及时总结点评，累计排查处理问题62个。三是关心激励，带出团结战斗队伍。旅客出现确诊、部分职工被隔离后，班组内逐渐有了恐慌心理，她坚持每趟车与职工逐个谈心，发现班组里有一对小夫妻因结婚头年回不了父母家而郁郁寡欢，她4次进行思想疏导，引导他们顾全大局、坚守岗位，携手面对困难和考验，4月初疫情平稳后，又第一时间“赶”他们回家探亲;为防止被隔离职工心生苦闷，她先后与大家通话340多人次，并为4名外地职工协调解决食宿问题，及时把关爱送到了职工心坎里。30多名职工无一人擅自脱岗，先后解除隔离的17名职工无一人拖延上岗，累计献工1200多个小时。

　　作为一名列车长，张敬钰深知安全是客运工作的核心，而班组的安全管理也是她最重视的环节，对于列车上的各项安全工作，她始终坚持“高标准、严要求”，从提高安全意识下手，让标准化作业成为常态。一是亲力亲为检查安全项点。无论始发还是折返，她都会亲自组织乘务员排查每一节车厢的安全隐患。在她的带领下，班组在安全管理上取得了非常不错的成绩，2020年全年未发生任何安全事故及责任客伤事故，她所在的南宁四组也被评为2020全国铁路青年安全生产示范岗。二是细心观察消除安全隐患。有一次她在巡视车厢时看到有一名无成人陪同的儿童在卧铺边座玩耍，于是她找到儿童监护人并告知边座可能会夹到孩子的手，需要有监护人在一旁陪同，听过她的讲解后，家长表示没想到小小的凳子还有可能造成这样的后果。三是提前预想杜绝安全隐患。每次接车前，她都会提前预想趟车工作安全项点并向乘务员传达，在值乘中她坚持逐一排查安全项点，要求乘务员坚持“标准化作业一项不差”，不论有没有人检查，始终坚持标准化作业。

　　张敬钰不仅在安全管理工作上兢兢业业，对于客运服务方面也颇有心得。担任列车长后，为了更好提升服务品质，她着力在管理上下功夫。一是不断充实自己适应岗位需要。购买服务、心理学书籍学习“充电”，并利用休班时间到其他班组交流经验。经过不断的学习实践和摸索，总结出“三及早、四轻声、五服务六有心”的“3456”温馨服务方法，连续两年实现旅客无投诉，成为单位的标杆班组。二是用精细化管理凝聚人心。她细心观察分析班组职工性格特点，坚持勤表扬、勤沟通、勤管理，着眼于细微处，用真心的关爱和真情的沟通推进班组整体工作水平的提升。三是持续丰富服务内容。不断细化列车重点部位卫生标准，开展车厢间的交叉互评，努力让旅客体验更美好。同时结合旅客需求坚持“五有耐心”“六个体现”服务原则，从提高班组的服务意识和服务水平出发，提出了“变被动为主动”的服务方法，值乘过程中积极主动的询问旅客的需求，急旅客所急，想旅客所想，从到站前的通报提醒，梯次叫醒，到开车后的行李摆放，车厢整容，再到重点旅客“三知三有”的执行，班组始终坚持用心服务，得到了旅客们的广泛信任与肯定。

　　客运工作繁杂琐碎，看似简单实则需要十足的耐心与责任心，年复一年、日复一日，张敬钰用她的智慧和汗水、坚定与顽强、拼搏与进取、感恩与坚守，服务在蜿蜒无尽的铁路线上，诠释着一名普通铁路女职工的平凡客运之路。

　　2022年3月，荣获“第七批全国岗位学雷锋标兵”称号。