徐婷

　　该员工工作认真负责，在处理用户疑问方面有自己的思路及方式，能让用户满意的接受其工作方式。无论在面对面服务还是电话服务中都能很好的明确用户需求找准重点，高效的处理到位。在公司执行的首问责任制服务用户过程中执行到位，积极参与到用户疑难问题讨论解决中。徐婷是重庆中燃城市燃气发展有限公司服务监督中心的一名热线客服，来到中燃公司已经工作8年了，非常荣幸可以参加这次服务度之星的评选。工作中，该员工工作非常认真，遇到各种“礼貌的、粗鲁的、感谢的、讲理和不讲理”的用户电话，我都非常有耐性的去聆听，用自己掌握的专业知识去帮助用户解决问题，在一年又一年的磨砺中我看到了自己的成长，深知耳麦虽小，却一头连接着客户的需求，系着广大客户对我们中国燃气的无限期待，另一头连接着中国燃气的责任和使命。日常工作中经常遇到不会操作使用物联网表手机充值的用户，在电话里面反复耐心指引还是不会使用的，我都会用自己的手机加上用户微信然后视频一步一步指引如何充值使用，并获得用户10余次好评和表扬，遇到不能马上解决处理的问题，总是随时关注最新进展，并第一时间回复安抚用户心情，一次接到用户要投诉我们工作人员不明原因停气，原因是欠费导致家里停气，因为家中有老人着急用气，电话里面不停的谩骂着，发泄着自己非常不满的情绪，静静的等待用户发泄出不满，浸心的聆听，适当的给予安慰和回应，等待他情绪稳定后给了他安抚，同时派发工单并电话告知情况特殊性，并在一个小时内帮助用户处理完此事，问题结束用户给了我一个非常满意的点评，并且取消了对工作人员的投诉！ 一名优秀的热线客服，不仅有熟练的业务知识和话语技巧，还要不断地完善作为一个热线客服的职业心理素质，对于用户要以诚相待，当成亲人或者朋友，真心为用户提供切实有效的咨询和帮忙，这是愉快的工作前提之一，认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火。在之后的工作中坚持做到，用我的真心服务换取用户的满意