姚淑英

　　姚淑英，女，1951年4月生，中共党员，郑州市老年雷锋团团长。河南省最美志愿者。

　　2009年，姚淑英成为老年雷锋团团长，每日带领团队在车站广场提供志愿服务。2013年入驻志愿者服务站后，姚淑英全年无休，开展多项便民服务。她创新工作法，带动多方青年志愿者参与。16年风雨无阻，姚淑英和团队成为郑州火车站最美的风景。

　　退休不褪色 16年4000多次的志愿坚守

　　2009年8月，58岁的姚淑英接过老年雷锋团团长的重担，带领着“老伙伴们”坚守岗位，为有需要的人提供帮助。春运期间，火车站日均10万人次的巨大客流如潮水般涌来。姚淑英和团队成员们穿梭在人群中，用早已沙哑的嗓音，重复着上万次指引，单日最高服务量超2000人次。

　　在社会各界的支持下，2013年郑州火车站服务站建成。有了遮风挡雨的场地后，老年雷锋团开启全天候运营模式。姚淑英更是以身作则，无论风霜雨雪，她总会身着红马甲，准时来到郑州火车站西广场的学雷锋志愿服务站“上班”。从帮旅客指路、提供开水，到充电缝补、寄存快递，她的工作看似琐碎繁杂，却又贴心温暖。2017年8月，她通过与公安部门联动，及时将包含录取通知书的重要失物归还鹤壁学子；2020年春运，她为失明旅客提行李、导乘，助其赶上车次；2023年暑运，她对突发心脏病旅客急救守护40分钟；2024年5月，她为身无分文的困境旅客购买火车票助其顺利返乡。类似的暖心服务和300余起紧急救助，成为她服务站日常工作的缩影，其个人每年出勤近400次。

　　创新服务模式 “五心”工作法破解出行难题

　　在日均服务800人次的实践中，姚淑英总结出具有全国示范价值的“五心”工作法，以“热心接待、细心观察、耐心倾听、诚心沟通、贴心帮扶”为核心理念，细化形成10余项服务标准，将志愿服务从经验驱动升级为规范引领。针对不同群体需求，她带领团队积极创新：运用涵盖普通话、英语、方言及电子语音的“四语服务模式”，打破语言沟通壁垒；编制《便民服务指南》，系统梳理车站窗口功能、周边公交路线等实用信息，成为旅客手中的“出行宝典”。这些标准化举措显著提升了服务效率与质量，为全国志愿服务站点建设提供了可借鉴、可复制、可推广的范本。

　　姚淑英始终关注残障旅客的出行困难，根据他们的需求，她积极与车站工作人员沟通、协调，接力完成购票、进站等流程，累计帮助万余名特殊旅客，让他们感受到社会的温暖。面对电子支付普及后的新问题，她推出“零钞银行”服务，2019年暑运单月兑换零钞超2万元，切实解决老年及特殊旅客的支付难题。针对外籍旅客，她通过翻译机、多语言指示牌等进行沟通交流，累计服务百余人次。

　　传承雷锋精神 培育新时代志愿力量

　　“参加志愿服务，就是最好的精神养老。”姚淑英不仅以行动诠释初心，更化身雷锋精神的传播者。她深入机关、学校、铁路车间开展宣讲50余场，受益5000余人次；她录制的《传承雷锋精神，续写雷锋故事》宣讲视频，向万名网友传递志愿服务理念。

　　在姚淑英的感召下，温暖不断传递，受助群体纷纷转身成为志愿力量。郑州科技学院将服务站挂牌为“党建教育实践基地”，300余名学生踊跃加入；郑州八中设立“学雷锋实践基地”，800余名学生跟着老年雷锋团的老队员们，认真学习帮扶技巧；郑州市二七区铭功路小学发起“寻访身边榜样”系列活动，组织千余名少先队员走进“老年雷锋团”，传承志愿服务精神；郑州火车站团委把志愿服务纳入新职工岗前培训，800余名铁路青年成为服务旅客的新生力量……

　　姚淑英还带领团队精心打造的“五微服务平台”，涵盖微指引、微急救、微调解、微宣讲、微公益五大功能，成功构建起城市文明建设的综合服务体系。全国首个车站“文明直播间”在此诞生，100余场公益展览接续举办，300余封感谢信见证着无数暖心故事。

　　16年如一日的坚守与传承，姚淑英和老年雷锋团早已成为郑州这座城市最温暖的文明底色，感染并带动着更多人加入志愿服务的行列，共同书写着新时代的雷锋故事。